E’ stato il video musicale più visto su YouTube nel luglio 2009, rimane uno dei video più cliccati in assoluto, ne hanno parlato praticamente tutti i principali mass media stampati e audiovisivi del mondo, è diventato un caso di studio nelle business schools, e il protagonista di questa storia ha tenuto relazioni in convegni di manager, di consumatori, di legislatori americani.
L’artefice di tutto ciò si chiama Dave Carroll, leader di una band canadese country chiamata Sons of Maxwell, e la storia è di quelle che più comuni non si può: la storia cioè di un consumatore maltrattato dal servizio clienti di una grande azienda. Il 31 marzo 2008 Dave e i suoi musicisti si imbarcano all’aeroporto di Halifax su un volo United Airlines diretti a Omaha, Nebraska, per un tour di una settimana. Durante lo scalo a Chicago, sono testimoni oculari della brutalità con cui gli addetti “movimentano” i loro strumenti, imbarcati nella stiva dell’aereo. Carroll protesta con un assistente di volo, che lo indirizza al personale di terra, che a sua volta si dissolve nel nulla al grido di “non sono la persona competente per queste cose”. All’arrivo a Omaha, la sua chitarra da 3.500 dollari risulta danneggiata e inservibile.
Per i successivi nove mesi il musicista tenta di farsi risarcire, ma si trova a vagare in un labirinto di rimbalzi tra un soggetto e l’altro: United Airlines, il partner Air Canada, gli aeroporti di Halifax, Chicago e Omaha, e l’onnipresente call-center situato in India… Alla fine si vede rifiutare anche l’ultima proposta: fatemi volare gratis per 1.200 dollari, che è il costo della riparazione della chitarra (sebbene questa non suoni più come prima). Anzi: salta fuori che quasi quasi la colpa è sua, del passeggero, perché non ha compilato i modulinicompetenza al momento in cui doveva… giusti al momento giusto, non ha parlato con le persone di
Morale: anziché limitarsi all’arrabbiatura, Dave Carroll ha raccontato la sua storia a tutto il mondo, e in modo da fare davvero del male alla United Airlines. Ancora oggi, fine gennaio 2010, lanciando in Google la ricerca “United Airlines” questa storia salta fuori entro le prime 40 occorrenze su 33,5 milioni…
Come ha fatto? Ha raccontato tutta la vicenda qui sul proprio sito, e ha messo in cantiere una trilogia di canzoni, di cui due già realizzate, con relativo video qui e qui su Youtube, e mp3 scaricabile qui, ma anche su iTunes Store, a 99 centesimi.
Il racconto testuale manifesta la rabbia e l’esasperazione del cliente vessato, mentre l’aspetto musicale assume i connotati dello sberleffo satirico, uno di quei “marameo” con i quali il più insignificante dei giullari riesce invariabilmente, da sempre, ad avere la meglio sul più potente degli imperatori. Una brillante operazione di marketing virale, multicanale e multiregistro, fatta dal cliente anziché dall’azienda, che ha riscosso un successo immediato e ha danneggiato la reputazione di United Airlines presso centinaia di milioni di persone in tutto il mondo.
Insomma: nell’era di internet, un customer care solo di facciata che faccia arrabbiare i clienti rischia di diventare un doloroso boomerang. Meditate, managers, meditate…
Fonte: il blog di Adico
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