Circa un mese fa è apparso su GDOWeek il resoconto di un'indagine condotta da Oracle sul rapporto customer service - conumatori e social network. Vi riporto di seguito i dati più significativi.
LA TENDENDA
I consumatori sono sempre più inclini a contattare il Customer Service tramite il canale online e in particolare, gli utenti dei social media si aspettano servizi di assistenza live rapidi.
LO SCENARIO
Il 49% dei consumatori a livello globalbe naviga e ricerca prodotti online quotidianamente. Il 55% usa i numeri verdi mentre i 55% ha utilizzato Live Chat o click to call. Oltre il 40% utilizza piattaforme come Facebook per accedere al servizio clienti.
LE ASPETTATIVE DEI CONSUMATORI
I consumatori si aspettano di poter fare affidamento su servizi di Live Help nel momento in cui si collegano al sito di un'azienda; gli altri due aspetti ritenuti essenziali sono la disponibilità di informazioni dettagliate relative al prodotti e le possibilità di accesso ai dati del proprio account personale.
INTERAZIONE SOCIAL
Un consumatore su tre si aspetta che l'azienda gli fornisca un accesso diretto al supporto clienti e agli esperti di prodotto. Pe questi consumatori nella pagina aziendale sui social media è essenziale poter fare affidamento sulla presenza di un responsabile del Customer Service in grado di fornire informazioni e aiuto dove necessario.
Michele
lunedì 23 luglio 2012
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