Il libro racconta la più celebre e grande sventura capitata ad una compagnia area prestigiosa come la United Airlines. La compagnia americana per otto mesi si rifiuta di dare una risposta al cantante Dave Carroll circa la rottura della sua chitarra “tailor made” durante lo scarico bagagli. Il giovane cantante country, stanco di aspettare invano una risposta, decide di scrivere una canzone e registrare un video clip dal titolo inequivocabile: “United Breaks Guitars”. Una volta pubblicato su Youtube: il video raggiunge in poco tempo oltre 9 milioni di visualizzazioni e Dave Caroll diventa subito una star contesa dai più importanti e seguiti talk show americani. Oggi il contatore di Youtube segna + 12 milioni di views ed alcuni economisti hanno calcolato in oltre 180 milioni di dollari le perdite stimate in immagine dalla compagnia aerea. Cosa ci insegna questo epic fail? Fondamentalmente due cose. La prima è che una volta di fronte ad un cattivo servizio il consumatore aveva poche armi a disposizione mentre oggi dispone di potenti e globalizzati mezzi di comunicazione con i quali sfogare e condividere la propria rabbia La seconda è che un’azienda come la United Airlines non solo avrebbe potuto applicare un servizio di customer service migliore ma avrebbe dovuto monitorare la Rete ed accorgersi per tempo del video virale pubblicato dal proprio cliente insoddisfatto.
Michele
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