SOCIAL MEDIA E CUSTOMER SERVICE

Sul gruppo di discussione linkedin "Social Media Marketing" ho trovato questo post interessante. Lo trovo interessante perchè sposta l'attenzione sugli aspetti realmente strategici della presenza di un brand all'interno dei social media. In Rete c'è in gioco la reputazione del brand e troppo spesso le aziende questo lo dimenticano o non lo vogliono accettare. Come facciamo a cambiare questo trend?
Michele 


Secondo una ricerca Booz & Company/Buddy Media, in USA e in Canada ben 75 leading companies su 100 utilizzano i social network come strumento diretto di Customer Service.
Secondo un sondaggio Bocconi, solo il 12% delle imprese italiane usa i social network per attività di Customer Service.
Il dato è sconcertante, se consideriamo che l’Italia ha più di 20 milioni di FB users (un italiano su 3) e 1,5 mln di TW users.
Tante, e notorie, sono le ragioni di questo divario: la differente cultura di impresa, la percezione del cliente come stakeholder o come utente, la visone a breve o a lungo termine del business.
Come risultato più evidente, la presenza delle imprese italiane sui social network è spesso limitata a fan page vetrina, sovraccariche di comunicazione istituzionale molto burocratica e assai poco social.
Bisognerebbe pensare che Il Customer Service è un’attività relazionale, può essere “one to one”, “one to many” o “many to many”, vive sui contatti e i bisogni degli users. Proprio come i social network.
Ecco tre consigli pratici per impostare una strategia di social customer service di successo:
- Open Your Mind: usa i Social Network come piattaforma aperta e visibile a tutti per reclami, suggerimenti, richieste di informazioni. L’accessibilità è infatti un requisito vincente nei rapporti con la clientela.
- Be Yourself: permetti ai tuoi operatori di rispondere con il proprio nome e cognome e non sotto la copertura del brand aziendale. Questo farà sentire il cliente considerato e, soprattutto, ascoltato da un suo pari.
- Be In Time: programma dei tempi di attesa e di risposta brevi, al massimo entro le 24 ore, coerenti con l’ambiente social in cui operi. Sarai più credibile e apprezzato.